又到“3•15”，有人歡喜有人憂。如果說一場全民參與的“吐槽大會”讓公眾對很多行業糟心服務的體驗升級至頂點，那有膽量說出“不怕天天都是‘3•15’”的企業，能有幾個?？爝f服務也是一樣，每天收轉運派在路上的一億件快件，連接發件方和收件方兩端的囑托和期望，你在這個過程中有沒有無奈過？惱怒過？沖著快遞員發飆又后悔？

    在公眾的滿意度之外，每個人心中都有自己的滿意度，每個人的這桿秤，稱量的出來的快遞服務是點贊還是不快？我們只想在這個“3•15”，一起看看作為消費者的你，容易遇到哪些不開心的事？又有哪些可以解決的渠道和方式？各方又需要在哪些方面自??？

快遞服務做到好，還是更好，取決于全社會共同的努力。

    “您好，這里是郵政業消費者申訴中心，請問有什么可以幫您？”

    “您好，是李先生嗎？這里是郵政業消費者申訴中心，占用您一點時間，就您申訴的快遞服務問題的處理情況做一個回訪。”

    ……

    電話聲此起彼，每個人都在忙碌著，這是各?。▍^、市）郵政管理局郵政業消費者申訴中（以下簡稱“申訴中心”）同事們的日常工作場景。他們每天在做的，就是以公正的第三方連接消費者和企業，聽取消費者投訴，反饋給企業，并審核企業的最終處理結果。

    什么是申訴？說白了，企業的調解叫投訴，政府的調解叫申訴。這就是兩者之間最大的區別。如果你的快件延誤或者丟失，和快遞公司客服對接投訴后沒有滿意答案，那就可以申訴。

    “已向企業投訴，但7天內沒有任何處理結果；已向企業投訴，但對企業的處理結果不滿意，滿足其中一個條件就可以申訴，（排版特殊）申訴中心會本著公正、公開、公平的原則，盡最大的努力來處理您的申訴信息。”在國家郵政局申訴網站的醒目位置這樣標注道。

不過，國家郵政局郵政業消費者申訴中心（以下簡稱“申訴中心”）也提醒廣大消費者，在進行快遞服務申訴時要提供真實的聯系電話、郵（快）件號碼等有效信息。消費者提供了聯系方式、具體申訴事項的，申訴中心將及時進行處理，并于30日內答復處理結果。

快遞企業回復：此件2月5日由潮州潮安發往杭州下沙一部，因到達杭州下沙一部派件員在派送時未送貨上門，要求客戶下去取件，導致消費者申訴。2月12日公司已聯系客戶將快件派送上門，并已向客戶解釋和道歉，客戶已無異議。

    作為工作中的重要一環，申訴中心還會就相關處理結果對申訴人進行回訪。杭州市郵政管理局申訴中心2月17日回訪該申訴人，告知其處理結果，申訴人表示企業已處理好。

    申訴理由：省內發件8天了還沒收到，多次打電話都說盡快派送，至今沒有音信，快遞嚴重不負責。

    企業回復：經核實，該快件2017年1月13日由云南昆明發往云南昭通，1月21日簽收。針對此件延誤問題，快遞公司深表歉意，并于2月8日聯系申訴人，已就延誤問題致歉，其表知悉。

    此外，此次申訴案件的記錄顯示：云南省郵政管理局申訴中心于2017年2月9日16:07電話回訪申訴人，情況屬實，申訴人對處理結果表示認可。

    申訴理由：1月15日，我從福建省莆田市發往天津河東區的一個裝有一雙鞋的快件，18日到了天津運轉中心之后就沒有物流更新了，快件應該已經丟失。我曾多次撥打該快遞公司客服投訴電話都沒下文?，F在已經過去半個多月了，請幫忙解決！

    企業回復：該快件1月15日從福建省莆田市發往天津市河東區，1月18日天津下車無記錄，確定快件遺失。后經核查發現，內件是一雙鞋，該快件未保價。2月13日，該公司與發件客戶協商賠償210元，客戶表示同意，并約好到公司辦理賠償手續。之后，天津市郵政管理局申訴中心回訪申訴人，申訴人表示企業已聯系說明，現已知悉情況。

    以上三個案例，是2016年快遞服務有效申訴262743件中非常典型的3例，代表了2016年快遞服務申訴問題中“快件末端投遞服務、延誤和丟失短少”的三個層面。這三類問題是2016年快遞服務有效申訴的主要問題所在，三者的占比分別是37.7%、28.8%、20.1%。雖然從處理結果來看，消費者都比較滿意，但在申訴之前和企業的溝通過程中都曾遇到障礙。

    “企業對快件的末端投遞問題和快件安全管理等問題存在管理不善，這是引起消費者申訴快件投遞服務和丟失損毀問題較多的主要原因。”郵政業消費者申訴中心相關負責人指出。事實上，就企業層面的快遞服務問題投訴來看，也主要集中在上述這幾方面，這也是目前行業服務的“軟肋”所在。

    近日，《華西都市報》刊登一篇題為《快遞宋瓷意外破損怎么賠快遞公司：行規最高賠1000元》的文章引發熱議。寄件人成某在未保價的情況下，快遞一只成交價高達12萬元的南宋雙魚瓷碗，買主收貨時發現瓷碗出現小缺口。成某要求快遞企業參考瓷碗成交價為標準賠償。

快遞企業認為，成某在寄件時由于沒有選擇保價，所寄物品發生破損，就只能按照合同約定的條款進行賠償。對成某所寄的瓷碗，快遞企業理賠中心已請文物專家進行鑒定，鑒定結果為宋代民窯瓷器，價值不超過1萬元。

    從這個案例中不難看出，在消費者沒有選擇對快件“保價保險保價值”的前提下，快遞企業提供的服務是以“快件收費按重量”為標準進行的。在未保價的前提下，快遞服務不出現問題，消費者和快遞企業都接受以寄遞物品重量作為衡量快遞服務價值的標準；一旦出現問題，快遞企業的標準沒有變，消費者的標準則變為以自身對寄遞物品價值的心理預期作為衡量快遞服務價值的標準。二者間產生矛盾也就不足為奇了。

    《快遞市場管理辦法》第二十條規定，“對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。”記者查閱《中華人民共和國郵政法》發現，其第二十一條、第二十二條和第六十五條均涉及未保價快件丟失損毀賠償價值認定問題，未對具體的價值認定標準作出明確解釋。

而在《中華人民共和國合同法》第六十一條、第三百一十一和第三百一十二條涉及未保價快件丟失損毀賠償價值認定問題內容中，其原則“有約定的從約定，無約定或約定不明確從規定”。該法第三百一十二條明確指出，“依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算”。

    多家快遞企業相關負責人均告訴記者，在實際操作中，考慮到現行法律法規條件下，如果按照數倍運費的標準就快件丟失損毀進行賠償，消費者確實比較難以接受，加之大部分寄遞物品都是網購商品，并非高值，因此企業都有相對較高的先行賠付標準，從幾百元到上千元不等。但依然有相當一部分消費者在寄遞貴重物品時既不事先聲明價值，也不選擇保價服務，一旦出現問題，就要求快遞企業在進行快件丟失損毀賠償時，不僅應賠償寄遞物品的實際價值，還應賠償寄遞物品的情感價值，而情感價值是很難換算成實際賠償金額的。這也是雙方在賠償協商中最難協調的地方。

據了解，順豐速運、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、優速快遞5家快遞公司已于近日公開了賠償約定。比如，順豐在《快件運單契約條款規定》中明確指出，若因本公司原因造成托寄物滅失、破損、短少、延誤的，將免除本次運費。在理賠方面，未保價和保價的快件也有不同的理賠標準。此外，順豐還在契約條款中特別聲明，寄件人寄遞價值超過1000元物品的，應當在寄件時向公司說明。

    就快件丟失損毀后賠償難的問題，在2016年6月，國家郵政局曾對快遞企業快件丟失損毀賠償機制展開專項評估，全面評估主要快遞企業快件丟失損毀賠償機制運行情況。中郵速遞、順豐速運、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、天天快遞、快捷快遞、國通快遞、全峰快遞、全一快遞等12家快遞企業參與本次評估。記者作為評估組成員，得以對各企業快件丟失損毀賠償機制和消費者投訴申訴應對機制有較為全面的了解。

    客觀地說，參加評估的快遞企業都已針對快件丟失損毀賠償的相應機制。盡管由于企業發展規模和發展水平參差不齊，各企業間快件丟失損毀賠償機制的完善程度不一，但即使是評估中得分相對較低的企業，其機制也已基本能滿足消費者的理賠需求?？旒G失損毀賠償之所以經常見諸報端，甚至成為媒體對快遞服務質量口誅筆伐的眾矢之的，首要原因在于消費者對快件“保價保險保價值”觀念的接受程度依然不高。消費者在寄遞貴重物品時要選擇信譽好的快遞企業并且要盡量保價。

    記者在百度搜索引擎中輸入“國家郵政局”幾個字，緊隨其后的兩個熱詞是“投訴”和“申訴”。如何擊中快遞服務質量提升的痛點，讓今日之痛點轉化為明日之亮點，值得深思。

    從2016年郵政業消費者申訴整體情況看，快遞服務持續改善，呈現出穩中求進，向上向好的發展態勢：快件有效申訴率持續下降；消費者申訴處理滿意率繼續穩步提升；年末有效申訴的嚴重“翹尾”問題得到有效控制。但是，消費者反映快件末端投遞服務、延誤和丟失短少問題仍然比較突出，快遞服務質量提升依然任重道遠。

    消費者和快遞企業對快件丟失損毀賠償機制的認知差異是快遞服務質量提升整體過程中的一個縮影?？爝f服務看似簡單，實則復雜，不僅涉及主體眾多，而且關乎快遞企業、快遞員和消費者等多方的切身利益。簡單地說，一個快件送不到或者送丟了，產生投訴或申訴，快遞企業的品牌和口碑受影響，快遞員的收入因為罰款受影響，消費者的心里也“添堵”。反過來說，要讓快遞服務質量持續提升，離開上述主體中的哪一個都不行。

    做好這件事，快遞企業要“進”一步。隨著主要快遞企業完成上市或加速融資，各家企業在基礎設施建設

    上都紛紛加大投入。“硬件”水平上去了，“軟件”水平也要跟得上。特別是對加盟制快遞企業而言，通過做好一、二級加盟企業的服務標準化提升消費者的服務體驗是當務之急。如果對消費者投訴和申訴的問題視而不見，只是對消費者“一賠了之”，對責任人“一罰了之”，不去追本溯源，積極改正，那么最終收獲的只能是消費者和市場的“一票否決”。

    特別是在企業管理方面，實踐證明，“以罰代管”已經越來越不能適應企業發展的需要了。罰款只是事后解決問題的一種手段，卻不能確保今后不再出現類似問題。過度罰款甚至會適得其反。與“罰”相比，企業更應在“獎”上下大力氣，通過科學合理的激勵機制取代簡單粗暴的懲罰機制。

做好這件事，快遞員要“進”一步。中國快遞業和快遞企業的高速發展，離不開百萬快遞員的辛勤與付出。眾所周知，快遞員勞動時間長、強度大，工作性質也比較單調。說起來簡單，其實極其考驗從業者的身體和心理承受能力。因此，快遞員在工作中保持一份平和的心態非常重要。大多數客戶對待快遞員的態度其實正是快遞員自身工作心態的投影。如果動不動就產生消極情緒，工作中出現失誤也就在所難免，受影響最大的還是自己。出色的快遞員都有一個共性——平心靜氣地做好本職工作。畢竟，既然選擇了這份工作，就要把它做好。

    做好這件事，消費者也要“進”一步。隨著快遞深入千家萬戶，快遞員成為消費者“最熟悉的陌生人”。消費者使用快遞服務，實際上是與快遞企業達成了商業契約。因為快遞服務產生申訴和投訴，表明這份商業契約中的部分或全部內容沒有實現?？爝f企業普遍建立的貴重物品事先聲明制度、保價制度和先行賠付機制，既是對消費者權益的保障，也是契約精神的體現。在問題處理過程中，消費者同樣應該有契約精神，按照快遞面單上事先達成的約定辦事，而不是在沒出問題和出了問題時有完全不同的“雙重標準”，更不能將因為自身原因產生的損失轉嫁給快遞企業。